به گزارش خبرگزاری اقتصاد ایران ،  وقتی خرید روزمره زندگی امروز وارد فضای دیجیتال شده و ارتباط گسترده با مشتریان و مخاطبان از طریق وب‏سایت و شبکه‏های اجتماعی صورت می‏گیرد، روابط عمومی نیز شکل و کارکرد متفاوتی پیدا می‏کند.

مثلاً اسنپ‏ مارکت یک پلتفرم خرید محصولات سوپرمارکتی، آرایشی و بهداشتی است، کاربر تصمیم می‏گیرد خرید خود را با تخفیف بیشتر که ویژگی خرید از این مجموعه است انجام دهد، ارسال آن در بازه‏های زمانی تعریف شده 3 تا 4 ساعته و نه به صورت فوری صورت می‏گیرد؛ حال اگر به هر دلیل مانند عدم امکان تامین یک محصول یا عدم امکان ارسال در بازه تعریف شده وجود داشته باشد، تیم امور مشتریان این مجموعه با مشتری تماس گرفته و درباره خلل پیش آمده پاسخگو هستند، اگر مشتری نیز با مشکلی مواجه شود در وب‎سایت فرمی تعریف شده که با پر کردن آن تیم پشتیبانی پیگیر مشکل خواهند شد، همچنین شماره تماس 02196612600 که از 8 صبح تا 12 نیمه شب پاسخگوی مشتریان است.

نحوه پاسخگویی شامل لحن و محتوای پیامک و یا لحن و نحوه پاسخگویی تیم پشتیبانی از طریق تیم روابط عمومی نظارت و یا تعریف می‏شود. این تیم همواره از طریق رسانه‏ها در حال رصد دغدغه‏های مشتریان است تا به این واسطه پیش از وقوع هرگونه خلل یا مشکل نیز اقداماتی را تعریف کند. هم‏چنین از طریق فرم نظرسنجی نیز دائماً رضایت، نقد یا دغدغه مشتریان از خرید، بازه زمانی و رضایت یا نارضایتی از شیوه پاسخگویی و ... را بررسی و اقدام به بازتعریف روندها می‏کند.

لحن درست و مورد قبول مشتریان به تناسب ساختار و شخصیت باسنپ‏مارکت، پاسخگویی سریع به مخاطبان در شبکه‏های اجتماعی، بی‏تفاوت نبودن نسبت به نیازها و نقدها، تعیین ساختار پاسخگویی شفاف، توضیح ساختار و روندها به مشتریان از طریق رسانه‏ها، اطلاع‏رسانی از اصولی است که اسنپ‏مارکت در چهارچوب سازمانی خود تعریف کرده و در تلاش برای ارتقاء و رشد آن است.

برخی از کارکردهای روابط عمومی

شرایطی را در نظر بگیرید که یک وب‏سایت به دلایل فنی با مشکل مواجه شده و کاربران سردرگم در یافتن مشکل هستند، یکی از وظایف خطیر تیم روابط عمومی پیش‏بینی مشکلات احتمالی به تناسب ماهیت یک سازمان است. یک تیم آگاه رسانه‏های سازمان را به درستی شکل داده است؛ علاوه بر وب‏سایت، تیم امور مشتریان، شبکه‏های اجتماعی، پیامک، ایمیل و یا پوش نوتیفیکیشن راه‏های ارتباطی است که در از پیش از وقوع یک مشکل یا خلل راه‏اندازی شده و مجموعه ارتباطاتی را از قبل ایجاد کرده و اینک در شرایط بحران یا مشکل به راحتی باید پاسخگوی مشتریان باشد و از سردرگم شدن آن‏ها جلوگیری کند.

در زمان بحران همواره مجموعه‏ای از اخبار و اطلاعات ضد و نقیض به دست کاربران و عموم می‏رسد، اخبار و اطلاعاتی که می‏تواند به راحتی یک بحران ساده را به یک معضل بزرگ مبدل کند، تیم روابط عمومی قبل از وقوع بحران نماینده‏ای را برای پاسخگویی و حضور در مقابل رسانه‏ها تعیین کند، مجموعه اطلاعات و داده‏هایی که کاملاً جامع و به درستی سوال‏های مخاطبان و ذی‏نفعان را بدهد را جمع‏آوری کرده و در راستای راس یک سازمان مسئولیت حل بحران را به عهده دارد.

با رشد دنیای دیجیتال روابط عمومی ابعاد گسترده‏تری پیدا کرده است. ارتباط بی‏واسطه در شبکه‏های اجتماعی شکل متفاوتی از جریان‏های خبری را شکل داده و این موضوع برای تیم‏های روابط عمومی مزایا و معایبی دارد. از مشکلات این دنیای سریع و بی‏واسطه غیرقابل کنترل بودن جریان‏های خبری است؛ کافی‏ست یک خبر اشتباه از یک فرد یا رسانه منتشر شود در کسری از ثانیه خبر دست به دست شده و پاسخگویی و اقناع ابعاد گسترده‏تری پیدا می‏کند، اما همزمان این یک مزیت نیز محسوب می‏شود.

سخن آخر

روابط عمومی صدا و سخنگوی هر سازمان در رسانه‏های مختلف و در برابر ذی‏نفعان است؛ صدایی که باید شفاف و صادقانه در زمان درست پیام سازمان را انتقال داده و گوش شنوای سازمان چه در داخل و چه در خارج از آن باشد. مسیر روابط عمومی کارآمد مسیر طولانی است که در سال‏های گذشته برای آن تلاش شده و برای رسیدن به نقطه ایده‏آل راه طولانی در پیش دارد.